Как пожаловаться на медобслуживание и получить результат — видео

До 4,5 тысячи звонков в сутки принимает Единый контакт-центр Фонда соцмедстрахования по номеру 1406, который начал работать с января 2020 года

Операторы также реагируют на жалобы в социальных сетях и принимают обращения в приложении Qoldau-24/7. Кто эти люди и что интересует казахстанцев, узнал Sputnik Казахстан.

В контакт-центре всего 47 операторов. В столичном офисе работают 10 человек, остальные — в регионах (по два оператора) и на удаленке.

Операторы говорят на казахском, русском языках, а если необходимо — то и на английском. Перед тем, как приступить к своим обязанностям, будущие сотрудники проходят отбор, обучение и стажировку. И только потом получают учетную запись.

«В день поступает около 4 тысяч звонков. Наши операторы на эти звонки отвечают круглосуточно. Но рабочий день длится около семи часов. Любой человек может позвонить на 1406, если возникают какие-то проблемы или нарушены права потребителя медицинских услуг. Всегда можно позвонить в контакт-центр, где услышат проблемы, если есть жалоба, то примут жалобу. В зависимости от критичности будет рассмотрена по срокам», — рассказал старший менеджер департамента по работе с юридическими и физическими лицами ФСМС Дархан Раимбеков.

Рабочий день длится 7 часов, за это время каждый оператор успевает принято 100-200 телефонных звонков. На линию сотрудники выходят в разное время, что обеспечивает 24-часовую работу контакт-центра.

Операторы должны быть приветливыми и стрессоустойчивыми в любой ситуации. Даже если случаются очень необычные звонки.

«Бывают курьезные ситуации. Один абонент представлялся Денисом и звонил в течение года каждый день, спрашивал «как надуть воздушный шар». Еще была «баба Зина», она сама так представлялась. Каждый день, в 07:00 и в 17:00, она спрашивала число зараженных по коронавирусу. Мы ее уже все знали и, когда поднимали трубку, здоровались, обращались по имени-отчеству. Буквально вчера был звонок по поводу Бората. Сейчас это актуальная тема во всем мире. И абонент возмущался: «Почему вы сидите в своих креслах, когда в мире такое творится, почему вы не идете разбираться с Боратом», — поделилась методолог контакт-центра 1406 Гульнара Салжанова.

Чем поможет контакт-центр

В ФСМС создана трехуровневая система по обработке жалоб и обращений.

Первый уровень — когда достаточно консультации оператора.

На втором уровне или «второй линии» оператор оформляет официальную жалобу и передает ее экспертам в том или ином вопросе. Один из самых частых вопросов — прикрепление к медорганизации или возвращение статуса «застрахован».

Третий уровень — если эксперты не помогли, то вопрос выносят на уровень департаментов фонда соцмедстрахования.

Приложение и социальные сети

Не любите говорить по телефону? Обращение в ФСМС можно оставить в мобильном приложении Qoldau-24/7.

Специалисты также проводят консультации в социальных сетях. Но чтобы отреагировать на жалобу официально — с гражданином связываются для официального оформления.

Источник: sputnik.kz/video